terça-feira, 17 de abril de 2012

A Terceirização do Cliente

A terceirização é um sistema de gestão inventado no século passado e desde então utilizado por quase todas as organizações do mundo. A IBM, onde trabalhei no início da década 90, já praticava a quarteirização, modelo em que uma empresa era contratada para gerenciar os contratos de todas as demais terceirizadas.

A ideia (o espírito) da terceirização era muito boa, contratar uma empresa com expertise para fazer um trabalho que não era foco do seu negócio. Assim, a organização que terceirizasse um trabalho de recepção, por exemplo, se livraria desta preocupação e provavelmente teria um trabalho na recepção com mais qualidade e com menor custo. Ou seja, o custo/benefício da terceirização era ótimo para todos, organizações e colaboradores. Este sistema, como foi originalmente concebido, trazia muitas vantagens e algumas desvantagens para as organizações que o utilizassem.

Mas o tempo foi passando e os “gurus” da gestão desvirtuaram o sistema e hoje o utilizam indiscriminadamente em todas as áreas, inclusive nas suas atividades fins. Terceirizar as áreas de contato com os clientes, como um call center ou uma área de vendas, por exemplo, é mais ou menos como dizer ao seu cliente: você não é importante, você é secundário para mim, você é apenas um meio para eu ganhar meu dinheiro e, portanto, estou terceirizando o seu atendimento.

Esses gênios da gestão inverteram tudo! Colocaram os clientes para serem atendidos por terceiros, perdendo completamente o foco. Um sistema que passou de muitas vantagens e algumas desvantagens para muitas desvantagens e apenas uma vantagem (pagar menos para a pessoa que atende o cliente).

O mais incrível é que este sistema proliferou em praticamente todas as empresas prestadoras de serviços: telefonia, internet, TV a cabo, cartão de crédito, etc. Não é a toa que o Procon e os demais órgãos de defesa do consumidor estão cada vez mais lotados com queixas e processos contra essas organizações. O cliente liga para reclamar de uma cobrança indevida de $4 reais, é atendido por uma pessoa terceirizada, despreparada e sem autonomia, que não consegue resolver um problema tão simples como este. O cliente, irritado, aciona a empresa na justiça e aí não pede os $4 reais, pede $3 mil reais, agregando dano moral, despesas com advogado e outros penduricalhos. Na justiça, a empresa consegue um acordo com o cliente, paga só $2 mil reias e o departamento jurídico comemora que ganhou $1 mil na ação. Na verdade, a empresa perdeu $2 mil, mais todas as despesas com o processo e, o mais importante, perdeu o cliente!

Alguns gênios da gestão, diretores de grandes organizações, ganham muito dinheiro para suas empresas, e ganham muita grana em bônus, utilizando este modelo de gestão, que no curto prazo reduz despesas e aumenta lucros, mas no longo prazo, liquida com a empresa.

O mais preocupante de tudo é que quase todas as organizações atuam com este sistema. Nós, clientes, não queremos isso. Nós queremos ser prioridade para as empresas que nos prestam serviços. Nós queremos ser atendidos por gente qualificada e com autonomia.

Será que é pedir demais???

Um abraço do Dr. I

segunda-feira, 27 de fevereiro de 2012

Yes, nóis pode

O Brasil é um país de inúmeros problemas, e nós somos os principais responsáveis por todos eles, desde o buraco na nossa rua até a corrupção desenfreada em todos os órgãos do governo. Quando falo em nós, é nós mesmo, na mais ampla significação da palavra: nós, todos os brasileiros.

De tempos em tempos temos a oportunidade de mudar a situação da nossa cidade, do nosso estado e do nosso país, através das eleições, mas, incrivelmente, desperdiçamos o nosso voto com os mesmos candidatos corruptos e acomodados de sempre, que se candidatam apenas para se servir do poder. Depois, somos os primeiros a reclamar deles. Muitas vezes reclamamos de um político corrupto e ficamos impressionados com sua nefasta atuação. Não raro ele teve o nosso voto, e a gente nem lembra...

Confesso que já fui um cara que detestava política, que votava em branco ou num Tiririca qualquer da vida, achando que, com isso, estava protestando contra “tudo isso que está aí”. Pura ilusão. Hoje me dou conta que era um idiota e agia como um idiota com o meu voto. Reclamava de tudo, mas na hora que eu tinha nas mãos uma chance de mudar tudo, eu a desperdiçava em nome de uma “rebeldia” idiota... E quantos brasileiros ainda estão nessa??? A maioria, a julgar pelos canalhas que são eleitos em cada eleição.

Proponho que você faça um pequeno exercício de cidadania nas próximas vezes que você se sentir mal atendido pelo estado: se você é aposentado e teve um reajuste da aposentadoria muito menor do que a inflação (ou nem teve), pense em quem são os responsáveis por isso, e como eles foram parar lá. É o Presidente da República e seu Ministro da Previdência??? E foi com teu voto que eles foram parar lá??? Então vote em alguém diferente e de partido diferente na próxima eleição. Se a escola estadual do seu filho está caindo aos pedaços e não tem professor para algumas matérias, na próxima eleição vote em outro partido e outro candidato para Governador. Se a sua rua está escura e esburacada, vote em outro partido para a Prefeitura na próxima eleição. Vale o mesmo para senadores, deputados e vereadores. Aliás, muito mais cuidado ao votar nesses, pois esses podem fazer muita coisa errada e não ficamos nem sabendo...

Vamos mudar, mudar e mudar, até melhorar, não interessa quantas mudanças tenhamos que fazer. Está na nossa mão escolher pessoas sérias e comprometidas para nos governar, que possam mudar a cara deste país. Quanto mais cedo começarmos esta depuração, melhor pra nós, ou melhor, para nossos netos, bis-netos e tataranetos, pois nossa geração já fez o estrago que tinha que fazer e não vai ver a situação melhorar.

O que não dá mais é pra ficar reclamando, reclamando, reclamando, e quando temos a chance de mudar, a desperdiçarmos por não acreditar no poder do nosso voto. Vamos limpar o país e tirar gente podre do poder.

Então, bóra começar a faxina já na próxima eleição.

Parafraseando o Obama: Yes, nóis pode!!!

Um abraço do Dr. I

domingo, 8 de janeiro de 2012

Educação e Capacitação

O governo brasileiro deveria instituir o ano de 2012 como o ano da Educação e da Capacitação. Emprego e trabalho não faltam neste país. Pergunte para qualquer empresário quantas vagas abertas ele possuí na empresa e a dificuldade de conseguir gente minimamente qualificada para ocupá-las. Vá ao campo e fale com produtores e criadores e veja se a dificuldade deles não é muito parecida.

Por outro lado, você vê em cada sinaleira (semáforo/sinal) se multiplicarem pessoas fazendo malabarismos, vendendo quinquilharias ou simplesmente pedindo dinheiro. Não há uma rua nas grandes cidades deste país que você estaciona e já não venha um flanelinha te pedir dinheiro para “cuidar” do teu carro.

A situação parece um paradoxo, mas é muito fácil de entender. Trabalhar exige dedicação, disciplina, cumprimento de horários, obrigações, etc, tudo que o brasileiro sem educação e sem capacitação não tem, e nem quer ter. Neste país governado por “trabalhadores” há mais incentivos para ser vagabundo do que para ser trabalhador.

Ao invés de tentar retirar as pessoas da pobreza distribuindo dinheiro através de programas tipo bolsa-família ou bolsa-qualquer-coisa, o governo deveria investir maciçamente em educação básica e capacitação profissional.

Educação para formar brasileiros melhores, mais educados, menos influenciáveis, com mais senso de responsabilidade, mais dispostos para o trabalho e para o seu próprio desenvolvimento pessoal e profissional, capazes de mudar a cara do país em alguns anos.

Capacitação para melhorar rapidamente o nível da mão-de-obra em todos os segmentos e proporcionar mais e melhores oportunidades de trabalho para todos. Esta ainda é a melhor forma de ajudar as pessoas na inserção ao mercado de trabalho.

Capacitação profissional no curto prazo e educação básica no longo prazo são os dois principais pilares para a formação de uma sociedade melhor. Todo o resto melhora junto: segurança, saúde, infra-estrutura, etc. Até os políticos melhorariam bastante.

Resta saber se aquele malabarista da sinaleira ou aquele flanelinha que nos achaca diariamente na rua trocaria a rua por um bom emprego, com carteira assinada e muitos direitos, mas também responsabilidade e algumas obrigações.

Sinceramente? Eu acho que não. O melhor ainda é receber uma bolsa-família e ficar na rua sem compromisso algum...

Um abraço do Dr. I